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Renfe hace trampas, ¡cuidado!

Publicado el 28 Agosto 2016 por manuguerrero


Es cierto que desde que Renfe puso en marcha su servicio de AVE, la compañía solo ha hecho mejorar su reputación, principalmente por la comodidad de sus vagones, su rapidez y los servicios añadidos, como su compromiso de puntualidad, aspecto sobre el que ahora me gustaría compartir una desagradable experiencia. Reconozco, en primer lugar, que es la primera vez que me ocurre algo parecido, pero quiero hacerlo público no porque me haya perjudicado a mí, sino porque creo que es una situación injusta respecto a los más de 300 pasajeros involucrados y entiendo que capítulos así deben salir a la luz.

El pasado 3 de agosto, junto a otras 7 personas, tenía billete en el AVE 3992 con origen en Barcelona Sants y destino en Córdoba Central. Debía salir a las 15.50 pero nada más llegar a la estación pudimos comprobar, mediante los paneles informativos, que el tren llevaría un retraso mínimo de 45 minutos. En Información nos dijeron que tenían un problema técnico y que debíamos estar pendientes para bajarnos a la dársena correspondiente. Finalmente, decidieron repartir el pasaje en dos trenes diferentes y los 7 acompañantes y yo partimos a las 16.15h rumbo a nuestro destino pero en un tren distinto al contratado. Primeras dos irregularidades: 25 minutos de retraso en un vagón diferente.

Fue entonces cuando los pasajeros comenzaron a hablar del nuevo compromiso voluntario de puntualidad. Cogí mi móvil y en la web oficial de Renfe lo expresaban con claridad:

retrasos

A partir de ese momento, el retraso del tren se convirtió en la comidilla de varios pasajeros, que fueron comprobando, estación a estación, que el retraso iba incrementándose porque con el cambio de tren los asientos no correspondían con los que los pasajeros tenían en sus billetes.

El tren debía llegar a Córdoba a las 20.28h. Paró en la estación a las 20.58h, es decir, justo 30 minutos después de lo comprometido. Un minuto después se abrieron las puertas y comenzó a bajar el pasaje. De allí me fui, junto a un acompañante, directamente a Atención al Cliente, donde nos reconocieron que el tren había llegado media hora tarde pero que la reclamación debíamos hacerla 48 horas después, una vez que tuvieran los registros oficiales de llega. Tres días después y ante nuestra sorpresa, la mujer que muy amablemente nos atendió nos dijo:

-Según consta en el sistema informático, a los más de 300 pasajeros de ese tren les corresponde el 50% del importe porque el tren llegó 20 minutos tarde.

¿20 minutos tarde? repliqué… A las 20.48h el tren no había pasado, ni de lejos, por Alcolea, una barriada periférica a 13 km de Córdoba, y donde el tren aminora la velocidad para hacer entrada en la ciudad. Esa arbitraria hora fijada por Renfe, y nada más, fue lo que motivó que presentáramos una hoja de reclamaciones. 15 días después hemos tenido respuesta y mi sorpresa ha ido en aumento, por varios motivos:

-En primer lugar porque desde el Centro de Atención Posventa reconocen un retraso de 25 minutos. ¿Por qué difiere de la hora que textualmente nos leyeron en Atención al Cliente?

-Pero también por otro aspecto no superfluo. En la carta intentan explicar cómo se determina la hora de llegada. Refe especifica:

“Referente a las discrepancias que pueden surgir sobre los tiempos reales de llegada de los trenes a las estaciones, le informamos que la referencia oficial de los retrasos, para los ferrocarriles españoles, se fija cuando la composición rebasa la señal de entrada a la estación y no en el momento en que la misma efectúa su estacionamiento en el andén”.

Es decir, que en el contrato que Renfe firma con sus usuarios establece la llegada en un punto desconocido para el viajero: ¿dónde se encuentra la señal de entrada de cada estación? ¿qué sentido tiene comprometer la puntualidad en un momento en el que el viajero no puede bajar del tren? Imaginen que un tren rebasa puntualmente esa señal de entrada pero que un problema técnico impide la apertura de las puertas hasta una hora después. ¿Cumple el tren con su puntualidad a pesar de que el viajero no pueda pisar el andén hasta mucho tiempo después? No tiene sentido alguno. El pasajero confía en ese compromiso de puntualidad para llegar al trabajo, hacer trasbordo o enlazar con un avión, por ejemplo. En ese caso sería una violación flagrante de los derechos del usuario y la letra pequeña le daría la razón, incomprensiblemente, a la empresa. ¿De qué te sirve estar puntualmente en la estación ni no te puedes bajar del tren? Sería más justo y lógico ajustar la hora de llegada a la apertura de puertas. Por cierto, aclaro: la hora marcada en los paneles de los vagones se correspondía con la determinada en el Tiempo Universal Coordinado, la misma que recoge cualquier teléfono móvil automatizado.

En mi humilde opinión, Renfe debería reformular su interpretación de su propio compromiso de puntualidad. Entiendo perfectamente que en aquel desplazamiento se jugaban mucho dinero: no es lo mismo devolver a todo el pasaje la mitad de lo abonado que el 100%. Pero si no son capaces de cumplir con su compromiso voluntario de puntalidad, ¿por qué lo ofrecen?

Quiero imaginar que episodios tan poco profesionales como este no son habituales en Renfe. Pero no está de más que se sepa que ocurren y que el pasajero pueda denunciar. Como consejo para el futuro: es buena idea grabar en vídeo el momento de llegada en el propio reloj del vagón. En tu reclamación podrás demostrar que, digan lo que digan, no tienen razón.




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