Decía Mahatma Gandi que las tres cuartas partes de la miseria y los malos entendidos en el mundo se resolverían si las personas se pusieran en los zapatos de sus adversarios y entendieran su punto de vista. De ahí su famosa frase: “Camina tres lunas con mis zapatos”. Me acordé de ella esta mañana, en una de esas situaciones cotidianas que tanto me llaman la atención.
Ocurrió en una oficina de Correos donde una señora (calculo que de unos 65 años) se dispuso a pagar una multa.
-Buenos días, vengo a pagar esto.
Tras ojear el papel que le había entregado, el empleado, con rostro serio y actitud tajante, replicó:
-Tráfico.
-Sí, es que fui con mi marido a Sevilla, aparcamos en Marqués de Paradas y lo que tardamos en preguntar una cosa en una tienda y ya nos habían multado -especificaba la señora-, despertando ternura y comprensión.
-Tráfico -insistía el trabajador.
-Pero si es que fueron 5 minutos, ya le digo, 5 minutos, -excusándose, como pidiendo perdón y piedad.
-Ya, pero… Tráfico.
-Es que tenía que comprarle una cosa a mi nieta…
Y así continuaron subiendo el tono, mientras los demás esperábamos a ser atendidos. La señora finalmente captó que allí no podía pagar la sanción y dijo en voz alta que iría a pagarla al banco. La situación no fue a más pero creo que tratos tan desacertados como este son los que a menudo derivan en absurdas discusiones. Cuando se trabaja de cara al público hay que comprender que no todos los clientes tienen la misma edad ni los mismos conocimientos. Todos sabemos perfectamente de dónde venimos y cuáles son -o han sido- nuestros índices de alfabetización. No le hubiera costado ningún trabajo al dependiente decir algo así como «Buenos días, señora, lamento decirle que en esta oficina no podemos cobrar las multas de tráfico. Tendrá usted que ir a la DGT o abonarlas en su banco». Y asunto resuelto. Un poquito de interés, una poquita de amabilidad y todos satisfechos. Hubiéramos ahorrado tiempo y no se hubiese corrido el riesgo de llegar a las voces o a otras situaciones desagradables, como desgraciadamente ocurre en otros casos. Es lo que tanto en Psicología como en Comunicación se conoce como empatía.
Cuando uno acude a cualquier establecimiento, sea de titularidad pública o privada, espera un buen servicio. Solo así se consigue una experiencia grata, premisa básica para la repetición y la generación de negocio. Rapidez, cortesía, confianza, simpatía o amabilidad son valores imprescindibles para una correcta atención al público. Parece evidente, pero ya ven, a veces se nos olvida.